面對急難來臨 社工陪伴守護
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2021年4月2日,臺鐵408次列車在花蓮清水隧道撞上侵入路線的工程車,造成近半世紀以來最嚴重的鐵道事故。不論在事故現場、在醫院急診、在殯儀館,都可以看到一群人的身影,他們緊緊守護在病人及家屬身旁,照看受助者所有需求,承接受助者所有傷痛,他們是社會工作者,我們口中的社工。
 
最脆弱的時候 就有社工的陪伴
社會工作是從搖籃到墳墓的工作,一個人從出生到死亡,只要跟疾病、災難、弱勢有關,就有社工的陪伴。清明連假第一天早上,衛福部花蓮醫院社會工作室主任陳怡吟看到醫院工作群組發出臺鐵408次列車事故事件,當下還無法得知狀況多嚴重,直到同在列車上的表妹傳來現場照片,她決定先回衛福部花蓮醫院待命。當醫院正式啟動大量病人機制,陳怡吟也已盡量召回沒到外縣市掃墓的社工同仁,並做好分組,在急診輕重傷區待命。

那一天,對所有人來說都非常漫長。陳怡吟試著回憶當天的情景,有位媽媽被送進急診室,驚恐的情緒讓她就算離開現場還是忍不住嚎啕大哭,陳怡吟立刻到她身邊,伸出雙手擁抱她、輕拍肩背安撫她,「一個人在受到極大驚嚇的狀況下,你很難用言語、用學習過的各種會談技巧安撫對方,只能靠肢體接觸的溫度、觸摸的撫慰以及信仰,協助他們度過當下的情緒。」除了情緒安撫,讓病人了解同行者的狀況,以及接下來的醫療處置,也是社工的重要任務之一。有位男性病人在事故現場親眼目睹孫女離世,到院時表情木然、沈默不語,只希望得知其他家人訊息。幾位醫務社工分別打電話到其他醫院詢問病人名單,然而電話早已滿線打不進去,所幸友院社工們平日有建立群組保持聯繫,當天透過這個管道交換尋人訊息,直到得知同行家屬明確的消息,這位男性病人的情緒才逐漸平穩。

陳怡吟說,只要有病人及家屬到院,社工就立即進行身分確認、關懷陪伴以及協助各種受助者的需求。從一片混亂的事故現場被送往醫院,很多病人別說是行李,就連隨身物品、手機皮包都不在身邊。於是病人餓了,社工準備食物給大家吃;逃生時衣服沾滿油污,社工提供清潔用品與衣物讓他們沐浴更換;手機沒電,社工幫大家找各種品牌的充電器;趕來陪伴的家屬及輕傷病人,住宿需求也由社工連結飯店業者協助解決。在受助者最脆弱的時候,就有社工的陪伴,協助將受助者的身心傷害降到最低。
在醫院設置緊急服務臺,提供社工駐點即時協助。
不只是關懷 還需要管理
在醫院現場,除了陸續送院的輕重傷病人,還會湧入大批的人潮,包括想確認病人狀況的家屬、想得知掌握入院名單的相關單位、想提供物資的善心團體等,陳怡吟說,管理以及滿足這些人的需求,也是醫務社工的任務。為因應這些需求,陳怡吟在現場佈置出一個空間做為臨時諮詢場所,集中處理各種相關資料作為資訊連結的窗口;想在現場提供物資及金錢作為慰問的團體,社工也做為窗口管理,避免造成現場混亂;當長官前來慰問或是媒體想要進行採訪,社工也擔任外界與病人之間的橋樑,先行瞭解病人意願,協助婉拒與溝通採訪進行過程與方式。

歷經重大災難事故的病人,需要治療的不僅是外在傷口,還有心靈的創傷。陳怡吟透過繪畫創作,觀察孩子的內心情緒,當孩子心中仍存有美好的記憶,她就放心許多;一位半夜大叫驚醒、無法安穩睡覺的母親,除了照會身心科,陳怡吟透過會談及結合芳療按摩,紓解她爬出災難現場時所歷經的驚恐壓力。重大災難事故發生,從第一位病人到院,到最後一位病人出院,社工的任務都持續進行著。由於臺鐵408次列車事故的旅客,許多是來自全臺各地、非居住在花蓮的當地人,協助他們確認出院後的去處,交通移動的安排,轉院過程的確認,甚至回到家後的居家照護方式,都是社工協助的工作內容。

即使是前所未見的經歷 仍挺身相伴
當天從新聞中得知臺鐵408次列車發生事故,臺灣兒童暨家庭扶助基金會(簡稱家扶基金會)第一時間就致電衛福部,告知若有需要,家扶中心的社工人力可以即時因應投入。花蓮家扶中心主任施政延說,「我們不會自行跑去現場提供協助,因為某種程度這種熱心可能是干擾,變成現場大家不知做什麼,或是搶著做什麼。」等待政府單位通知的同時,回鄉掃墓的施政延先以視訊召開社工督導會議,當下分配組別,各自有對外聯繫、支援人員盤點等不同任務,在下午3點之前,家扶中心已預備好一組包含督導、資深社工等8位具有經驗的社工人員,隨時準備出勤。
社工協助病人出院返回北部交通接送安排。
4月2日至4月5日期間,在花蓮殯儀館現場,家扶基金會有超過30位社工,以一天三班輪值,24小時不停歇的方式,加入花蓮縣府的災變支援小組團隊,採用「一案到底」的形式在現場陪同家屬進行遺體指認、製作筆錄、安撫照顧家屬情緒、協助家屬各種需求以及資料收集評估等工作。施政延不諱言,這次的任務真的很艱鉅,本該歡樂返鄉的日子發生重大撞擊事故,陪同家屬目睹嚴重缺損遺體的過程,現場白髮人送黑髮人的悲痛情緒,都是社工們前所未見。

重災之後 社工也需要療傷
重大災變之後,在第一時間承接事故當事人及家屬情緒的社工,同樣面臨巨大衝擊,也可能會出現替代性創傷。施政延表示,社工面對災難的應變訓練,很難有一套模式可以完全因應,但心理素質的建立,向來是家扶基金會社工培訓制度裡重要的一環,訓練社工因應不同緊急事件的應變及處理能力,協助心理建設與自我覺察,進而在第一時間做初步判斷。臺鐵408次列車事故第一批進駐花蓮殯儀館的社工們,在任務分發下來之前完全不曉得會面臨何種狀況,資料收集回來,才知道現場社工要陪同家屬辨識大體,但不管是遺體瞻視或透過照片指認,並非每位社工都有辦法做到這件事。施政延說,當場督導立即進行協調,讓社工擁有選擇權決定是否往後退一步,若無法承受心理壓力,就由檢察官及犯罪被害人保護協會志工陪同遺體瞻視即可,以減緩社工的情緒衝擊。

身體的傷顯而易見,但心裡的傷卻不易自覺,不少救助者是帶著替代性創傷,一邊工作、一邊療傷。921大地震災變之後,臺灣的災難心理衛生機制開始萌芽,家扶基金會也發展彩虹屋心理創傷復元服務,除了服務平常的救助對象,也提供社區專案的民眾、員工、社工一起參與。臺鐵408次列車事故搜救工作告一段落,衛福部及各縣市相關單位,也舉辦許多災後創傷、團體心理諮商、安心講座等心理衛生相關課程,協助救助者心理重建。

持續進步與努力 提升社工的專業形象
陳怡吟與施政延不約而同認為,能堅持走在社會工作這條路上的社工,都是對人保持好奇心、心裡存有使命感的人。從事社會工作19年的陳怡吟曾問兒子如何看待她的工作,「雖然除了開刀跟開藥不能做之外,其他都要做,但社工的專業好像還不能讓社會很認同」,她苦笑說,這句話道盡社工的心酸。雖然國內已發展出專科社工師及建立社工師證照制度,但從就業環境、薪資待遇、勞動條件、升遷管道等制度性保障機制,尚無法突顯社工師專業的狀況下,如何強化社會大眾對社工專業的認知與形象,將是未來一大課題。施政延也認為,社會工作者的專業與形象一直都在進步,但也一直都還有一段路,未來還有很大進步的空間。
召開社工督導會議,分配急難發生緊急任務。