9. 關懷讓制度有溫度—林秀峰為醫療爭議尋找新解方

「我從沒想過，自己有一天會走進醫療領域。」林秀峰笑著說，1984年《勞動基準法》正式施行，臺灣企業對於法務人才的需求日漸浮現。林秀峰同年進入台塑集團服務並被分派至長庚醫院，初期從行政與管理工作著手，後來逐步接觸法律相關事務，自此踏入了醫療法務的世界。當時，醫療體系的法務架構仍未臻完整，醫院在面對醫療爭議時，多仰賴醫護或行政人員協助處理，鮮少有具法律專業背景的專責人員主導。

隨醫療業務日益複雜，法務職能也逐步擴大，從醫療爭議、學術研究、醫材法規、產學合約、智慧財產乃至營業秘密等，皆涉及高度法律專業。時至今日，長庚醫療體系已設立專責法務室，團隊規模也擴編至14人，涵蓋多元專業領域，成為醫院營運中不可或缺的支柱。

從談判到同理　震撼教育中走出醫療關懷路
林秀峰回憶，他剛接手醫療爭議協調及法律業務僅短短1、2個月，便遇上首起醫療爭議，當時國內幾乎沒有可以參考的書籍或做法，在毫無前例可循的情況下，他只能從危機管理與談判技巧等相關書籍中汲取概念。直到實際面對病家時，他開始意識到，「書上教的是談判技巧，但醫療爭議協商，不是為了贏，更重要的是彼此理解與協商的過程」，唯有真誠同理，才能走出一條讓彼此都願意接受的路，而30多年前一起嬰兒車翻覆意外，也成為他醫療法務生涯中第一場「震撼教育」。

早年母嬰同室制度剛起步，護理人員會定時將新生兒推送至母親病房哺乳。某天，一輛寶寶推車在進出電梯時，因電梯與樓層地面間有高低落差，導致車輪斷裂，車上6名新生兒跌落地面，所幸適逢冬季，嬰兒們包著厚重的包巾，僅造成些許擦傷。然而，6名新生兒就意味著這起事件關乎著6個家庭及其龐大的家屬群，事發過後，消息迅速擴散並引發媒體關注。

林秀峰坦言，那是他首次真正意識到「醫療爭議的起點，不必然源於醫療行為本身」，從人們踏入醫院那一刻起，無論醫療、住院過程、周邊照護、設備設施，甚至是到了出院後的每一個環節，都有可能成為引爆點。他坦言：「一開始我也驚慌惶恐，但很快穩住情緒，開始釐清事實。」這起事件雖屬意外事故，但電梯設施的缺陷，確實屬於醫院的責任。不過，相較於究責，趕緊確保每個嬰兒的健康狀況無虞才是家屬心之所繫，並與家屬建立起透明的溝通管道。

儘管初步檢查結果無虞，許多家屬仍憂心：「那未來呢？」長庚醫療團隊為此訂定為期數年的追蹤檢查機制，也建議家屬若仍有疑慮，不妨以院方醫療報告為基礎，尋求第二意見。這起事件過後，林秀峰深刻體認到，唯有以事實為基礎並勇於面對，才能真正解決問題，相關回應及反應速度上須迅速，否則一旦有所拖延，越可能讓家屬認為院方沒誠意，令誤解與對立擴大。

醫療爭議不只對病家造成衝擊，對第一線的醫護人員而言，也可能是難以承受的心理壓力。「很多時候，醫護是無辜的，卻也最容易被懷疑。」若院方無法及時伸出援手，醫護人員恐怕會陷入焦慮與委屈，甚至影響後續醫療判斷，甚至認為「既然這麼努力也會出事，那乾脆都保守治療以求自保」。林秀峰強調，醫院的角色不只是調解者，更是醫護人員最堅實的後盾，「讓醫護知道，這件事醫院一定會處理到底，醫護僅需如實告知事實，無論是訴訟、協調還是賠償，院方都會在背後給予支持」。

各院區檢討到跨院連動　提升醫療品質
從醫療爭議第一線的協調者開始，林秀峰執行長在長庚醫療體系服務近40年，深耕醫療爭議處理制度，見證整體法務系統從無到有及跨院合作的完整演進。他謙虛地說，體制的建立並非一蹴可幾，而是長期累積，依靠的是各機能團隊共同持續優化的過程。

「建立體制的第一步除了制度，還有組織。」林秀峰強調，必須先有穩固的團隊，後續的制度化推動才有落實的基礎。隨著相關運作日益成熟，長庚在各院區陸續設立「醫療評估及關懷委員會」，並於總部設立「醫療爭議防範推動委員會」，推動跨院資訊整合與橫向溝通，以防球員兼裁判疑慮。各個院區發生的事件，每2個月都會送到總部委員會進行跨院審視與分析，以強化整體品質與公平性。

談起處理醫療爭議的速度，他語氣堅定地說：「我們的效率，絕對快於《醫療事故預防及爭議處理法》所規範的時程。」林秀峰表示，從事件發生開始，法務人員需於2日內初步了解情況，並主動與病家建立聯繫窗口，讓對方清楚知道「我可以找誰」，隨後在2週內釐清事實。如此一來，病家才不會擔心自己的案件在各單位間踢皮球，耗損彼此間的信任。他強調，制度再嚴謹，仍需回歸最根本的初衷——讓每一位遭遇困境的民眾，能感受到有人願意負責及傾聽。

在數位時代，醫療爭議不只發生在診間，也可能從社群平台延燒。林秀峰說，長庚醫院不僅快速、妥善地處理院內客訴，也會主動介入網路上的抱怨，以防負面情緒進一步升級為糾紛。儘管過去10年間，長庚整體醫療服務量大幅提升，但正式成案的醫療爭議卻反而減少了47%，顯示主動溝通與及時處理的制度已發揮成效。

首創醫法論壇　訴訟不再是唯一出路
「若醫療爭議無法在第一時間妥善處理，下一步就是走上法院。」林秀峰坦言，醫療是一門高度專業且瞬息萬變的領域，司法體系對其理解仍存在鴻溝。為了拉近醫界與法界的距離，長庚醫院10餘年前首創「醫法論壇」，定期邀請司法界、醫界專家增進彼此理解，更安排準司法官來院內見習，從清晨參與醫院晨會開始，觀察醫療人員的實際應變與討論過程，親身體會臨床醫療的不可預測性與即時判斷壓力，有助於在處理訴訟案件時，做出更貼近醫療實情的判斷與衡量。

歷經多年推動，「改變真的非常有感。」他說，早年衛福部醫事審議會對醫療爭議的審查中，約有30%案件被認定有醫療疏失，如今已大幅下降至5%。不僅如此，醫療訴訟的處理方式也明顯轉向，過往刑事訴訟頻仍，近年則多以民事訴訟或調解機制為主，反映法界對於醫療專業高度不確定性的理解正逐步深化。

用理解與信任　築起醫病之間的溫柔橋梁
多年來，林秀峰始終堅持「從理解開始、以人為本」的初衷，讓法務不再只是訴訟與防禦的代名詞，而是醫病雙方之間，一道深具溫度的橋梁，「每一位病人與醫療人員，都是我在學習道路上的老師」。

此次獲頒衛福部「醫療事故關懷服務績優人員」的肯定，不僅彰顯他多年深耕醫療爭議制度的成果，更象徵著醫療與法務之間，正逐步走向一條能被病家信任，也讓醫護安心的道路。林秀峰說，醫療過程裡永遠不可能百分之百完美，但「我們能做的，是在不完美中盡全力善後，讓傷害不再擴大，讓每一次誠實面對，都能累積制度的進步」。

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從企業法務到醫療爭議調解，長庚醫療財團法人行政中心執行長林秀峰，40年如一日致力推動醫療爭議處理制度逐步完善，他以制度為骨、同理為心，推動跨院機制、創設醫法論壇，為醫病之間搭起對話平臺，也為醫護建立堅實後盾。
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