10.「深耕關懷力」—醫療事故關懷服務績優頒獎典禮

醫病之間信任生根　打造更安全及安心的醫療環境
醫者在靈堂前上香挨罵、病患家屬對醫護人員破口大罵，這些在電視劇裡看到劇情橋段，在現實世界也真實上演。因為醫學是一門不確定的科學，再多的經驗與實證，也很難確保每一個結果盡如預期。研究顯示，當醫療不良結果發生時，缺乏即時的有效溝通及資訊不透明，是病家提起訴訟最重要的導火線。因此在醫療事故或爭議發生時，若能第一時間主動溝通、即時說明，建立良好互信的醫病關係，提供關懷及協助，將是醫療過程支持病人及家屬最強大的力量。

推動醫療事故關懷服務，需要各界共同投入，並非一個人或一個部門可以做到。衛福部自2013年即推動院內關懷政策，輔導醫院成立「關懷小組」，鼓勵院方在醫療事故或爭議發生時，能透過醫療、社工、法務、醫務等各層面的夥伴，主動溝通說明，讓關懷力在醫療文化中生根。歷經近10年的努力，立法院於2022年三讀通過《醫療事故預防及爭議處理法》，未來在「事故有關懷、爭議先調解、除錯重預防」的法規環境下，將建立妥善快速的醫療爭議處理機制，促進醫病和諧、保障病人權益及提升醫療品質，繼續深耕關懷文化。

第一線深耕關懷　提供醫療事故關懷支持力量
「關懷力」是一種專業，有一群人在醫病溝通發生障礙、面臨緊張時，發揮關懷力專業，幫助醫病免於對立，讓醫病關係更圓滿。衛福部去（2023）年以「深耕關懷力」為主題，舉辦「醫療事故關懷服務績優表揚頒獎」典禮，頒發績優個人獎、績優調解委員獎、績優機構團體獎及公務績優獎，表揚長期在醫療事故關懷服務推動、執行或醫療爭議協處上有貢獻的人員及團隊。

推動院內關懷政策以來，醫療爭議處理一直在進步，醫病關懷的溫暖故事也逐漸遍地開花。醫病之間的誤解有時來自醫學艱澀難懂的內容，2023年獲獎者慈濟醫院社會服務室主任吳芳茜，以社工專業背景處理醫療爭議及病家陪伴關懷近20年，協助醫療人員以淺顯易懂的語句向家屬說明，也帶領社服室同仁作為接受民眾意見反映窗口，致力提升醫事專業人員溝通效能；面對病家對醫療過程的各種情緒，臺大醫院社工師陳思雯則以避風港及消波塊的角色自許，她回憶疫情期間有名個案已到生命末期，卻因染疫被送入負壓隔離病房，家屬哀慟希望能陪伴走過最後一程，在多方奔走下，終完成病家心願，讓白髮人送黑髮人的錐心之痛，沒有留下太多遺憾；醫療關懷服務需要有更多人的參與及瞭解，臺大醫院雲林分院醫務特助楊豐榮，規劃醫療紛爭解決小組訓練課程，也開放外院人員參與，發揮互助精神，考慮到醫療糾紛警訊難以辨識，便辦理訓練工作坊模擬醫療爭議情況，讓同仁藉由情境演練提升偵測預防能力；審議調解是走向醫療訴訟最後一道防線，曾任檢察官的張富慶，當時經辦醫療糾紛等衍生出來的求償案件，發現病家執意提告多是因為感到無助與不平，深感調解才能回應病家的訴求，因此轉任律師後，擔任彰化縣醫療爭議調解委員至今已11年，積極促進醫病雙方在充分溝通下達成共識，避免纏訟，儘快回歸平靜生活，而這也是他投入醫療關懷服務最大動力。

醫療關懷服務是件吃力的工作，承受的壓力之大非常人能懂，感謝在醫療機構中長期為事故關懷及爭議協處努力的得獎者，期待透過開放性的溝通、病家的參與以及不究責的分析，讓醫病之間的信任更穩健生根，打造醫療更安全、病人更安心的環境。

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醫病之間的有效溝通與信任關懷，是促進醫病和諧的重要關鍵。衛福部從2013年開始推動院內關懷政策，輔導醫院成立關懷小組，埋下「關懷力」這顆種子，並於去（2023）年舉辦第三屆醫療事故關懷服務績優表揚頒獎典禮，感謝促進醫病關係和諧、建立關懷力典範的人員及團隊。
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