點亮照顧者的希望火光
泰國籍照顧服務員何西利
文字撰寫|洪維珣
受訪對象|戴德森醫療財團法人附設嘉義縣多加居家式服務類
     長期照顧服務機構照顧服務員 何西利
繪人文
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在嘉義縣東石鄉社區服務18年,第七屆社區金點獎獲獎人、泰國籍照顧服務員何西利用著她充滿活力且樂觀的態度面對長者,不僅在服務過程不斷鼓舞受照顧的長輩,更獨創中、泰文雙語言版本的照顧手冊,用熟悉的泰文當作索引,開始一字一詞地紀錄各項照顧服務的專業知識,體現「協助他人有成就、造福自己」的價值。
 
老年人口攀升 照服員成為要角
臺灣即將進入超高齡社會,面對長者比例攀升,社區內長者的長期照顧需求壓力也跟著增加,更顯得照顧服務員的重要。其中,嘉義縣為全臺老年人口比例最高的縣市,而東石鄉老年人口比更是突破20%;因此,這些騎著機車在巷弄穿梭的居家照顧服務員(以下簡稱居服員),就成為了這些長輩們生活起居的重要幫手。

來自泰國的照顧服務員何西利說,過去在家鄉她就很喜歡跟長輩互動,以前更是常常跟長輩們到廟裡幫忙當志工,在大家聚在一起工作、有說有笑的氛圍下,覺得很快樂,特別是看到眾人有錢出錢、有力出力,讓她心中從小植入了樂於分享的觀念。

何西利嫁到臺灣時才27、28歲,原本在泰國曼谷當零售店的店長,遇到先生後就離鄉背井來臺,在拉拔孩子長大到國中獨立、不需要特別接送之後,她就開始求職。當時她到就業服務中心登記求職,恰巧看到正在招募有興趣的民眾報名參與照顧服務員培訓,確認自己符合資格之後,就跟小姑一起參加,2003年結訓後就投入居服員的工作直到現在。
衛福部政務次長李麗芬頒發金點英雄「長期照顧服務組-照顧服務員」獎座,期勉更多人投入長照服務。
曾一度被懷疑偷錢 靠耐心與專業取得信任
「第一年剛開始時,花很多時間在調適心理。」何西利回憶,第一個承接的個案是一對夫妻的妻子,她因為中風而無法走路,主要以坐輪椅為主,但個案先生同時也有失智現象,甚至東西放在哪裡都要重複問個好幾次;而當時為他們做的服務內容,是以協助沐浴和家務清潔為主。

何西利表示,在第一次協助清理環境之後,因為顧慮到是首次服務,與服務對象之間尚未建立起信任感,所以刻意避嫌,沒有清理臥室,但她萬萬沒想到,隔天接到社工員電話,告訴她個案的先生居然跑去向村長說他們的錢不見了、懷疑是她偷走的。

「當下就很緊張啊,他就一直罵,但社工就告訴我要怎麼處理。」她說,當時在村長的陪同下,到服務對象的家中細細尋找,陪著個案先生開始回憶錢可能放在哪些地方,最後不僅找到錢,清點之後更發現比個案先生記得的更多。在經歷過這次事件之後,她也學著與個案培養信任關係,順利完成每日的工作。

協助個案家庭喘息 重拾生活步調
另外一個令何西利印象深刻的個案也是一對夫妻,案家先生本身有腦傷、重度肢體障礙,妻子許小姐(化名)則患有小兒麻痺症,還有一個罹患肌肉萎縮症的兒子,導致全家的照顧壓力與負擔相當大,再加上許小姐的婆婆長期對許小姐的不認同,讓她對於前來居家照顧的何西利有非常強烈的防衛心。

何西利表示,居服員督導(以下簡稱居督)安排好個案,首次領著她家訪的時候,一踏進門能感覺許小姐強烈排斥的態度,不論做什麼都會先被懷疑,甚至對她的照顧服務沒有信心,「我那時候也很難過,但居督一直在我旁邊鼓勵」。何西利以樂觀真誠的態度,在服務過程中展現專業的照顧技巧,終於打開了許小姐的心房並獲得信任,甚至後來,許小姐可以完全放心地讓何西利獨自照顧個案,不必一直在旁邊監督,她能外出處理事務、找朋友、學才藝,甚至回娘家得到喘息放鬆。

個案的家人透過居家照顧服務重新掌握生活步調、找回自己的人生,何西利說,許小姐因為這些介入照顧很感動,在居服員督導的鼓勵下,後來也加入居服中心擔任送餐志工,盡一己之力回饋社會。
居服員在個案家中提供備餐及協助進食服務(示意圖)。
樂觀面對工作 向長者學習人生歷練
居服員的工作主要是在協助個案處理生活瑣碎的事情,而不僅限於身體上的照顧,這讓居服員成為臺灣高齡社會中的重要螺絲釘之一。何西利個性相當樂觀積極,她總是騎著機車前往服務個案家中,推開門,一句「我來了」,就啟動了她在個案家中忙碌的照顧行程。

何西利以自己為例解釋,在個案家中停留時間不長,安排在上午的服務大約是1小時,下午則是2小時,由於每名個案的狀況不同,不論是從清理環境、煮食備餐、餵食餵藥、協助如廁或沐浴等,不同個案都會有不同情況。例如「移位」這個動作,聽起來簡單,卻不能小看,何西利說,如果沒有受過訓練或是跟個案默契不好,在協助移位的時候,很容易雙方都會受傷。

在與這些長輩的接觸中,身為新住民的何西利也慢慢學會說台語。她笑說,一開始不會講、也聽不懂,但「不懂就多講幾遍」,她也因為對服務的長輩充滿愛心與耐心,聽著這些長輩一次又一次說著人生的故事,讓她從中學習到自己人生沒有的經歷。
親和力十足的何西利總是與照顧的長輩談笑風生,彼此建立深厚的情誼。
土法煉鋼 親手完成雙語照顧手冊
居服員的服務記錄是居服員工作中非常重要的環節,何西利笑說,她第一次交服務記錄的時候,把居督黃雅蕾嚇了好大一跳,「因為我在泰國讀書的,只會泰文、也只學過寫泰文,寫中文對我來說很難」。但用泰文寫服務記錄、只有她自己看得懂,督導沒有辦法閱讀,也沒有辦法從記錄中了解個案的變化,所以何西利就抓著兒子、女兒教她,一個字一個詞地翻字典筆記。

何西利回憶,一開始她先拿一本筆記,用泰文將名詞逐一寫下,再拜託女兒一筆一畫抄寫對應的中文,還沒有辦法用中文描述的部分就以圖代替文字,雖然語法不太正確,但她也能夠完成一篇又一篇的「中文版」服務記錄。之後更開始以泰文的字母為索引,分類每一個發音的字詞,可以互相對照;而且不只是服務記錄,當她閱讀書籍、報章雜誌時,看到醫療的專業詞彙也拿筆記下來學習。正是這令人印象深刻、面面俱到的用心,使她獲得第七屆社區金點獎的殊榮。
第七屆社區金點獎表揚活動現場,績優社區據點與長照服務人員互相交流。
服務改變他人生活 看見生命的價值
能做好居服員的工作,何西利認為,要有不怕遇到挑戰的心理,在服務過程中遇到問題的時候,一定要想辦法去克服;另外,她也有戴德森醫療財團法人附設嘉義縣私立多加居家式服務類長期照顧服務機構的工作團隊做最好的後盾,不斷安排課程、提升機構居服員的服務品質,團隊的每一個工作人員更經常鼓勵與肯定他們每一位居服員的付出,讓她一直能以正面的樂觀態度,笑著推開每一扇個案家的大門。
2021年舉辦的長照育樂嘉年華,何西利(前排左一)參加「東石活力隊」合影。
何西利說,在COVID-19疫情之前,大概每2年都會回去陪伴自己的母親,在臺灣照顧這些長輩,就像是把他們當作自己家人一樣,「我嫁得比較遠,沒有照顧到父母,有一點是心理補償」,再加上本來就喜歡跟長輩們相處,便漸漸將居服員的工作當成是一種樂善好施的習慣。

「剛嫁過來的時候,以為在臺灣生活很好,很富裕,沒有艱苦人。」何西利坦言,成為居服員後看到很多需要幫助的人,這是以前完全沒想到的部分。不過當她逐漸在服務過程中,發現個案因為自己的幫助,生活品質得到提升、生活問題也獲得改善,個案家屬沉重的負擔得以減輕時,何西利說,「看到他們對我露出感恩的眼神和動作,就讓我看見自己的生命意義與價值」。